如何做好危机公关（海底捞危机公关事件）

访客2022-12-13 04:25:4617

无论是大企业还是刚刚创业的小公司，公关危机都常有发生，产品质量、公司信誉、天灾人祸、伤亡事故……各种问题屡见不鲜，那么应该如何及时有效的处理公关危机呢？

1、及时

保证信息的及时性是处理公关危机的首要原则，让群众第一时间了解到信息，避免群众的负面心理发酵，特别是在信息传播快速的互联网时代，24小时是企业响应危机的时间极限，超过24小时，“丑闻”就会广泛传播，会造成各种误会和猜测的产生，舆论的走向难以控制。

2、准确

保证信息的准确是处理公关危机的前提，不要企图对事情的真相遮遮掩掩，群众具有明辨是非的能力，而且很多事情与他们自身利益息息相关，作为企业要准确的还原事情的真相，勇于承担自身的责任，这样也更容易获取群众的信任和谅解。

并且一定要保证传递信息的一致性，如果信息不同，那么群众的信任不复存在，后续的危机管理也不能继续进行。

3、重视受众的想法

很多公关危机处理的“冷冰冰”，虽然处理公关危机讲究真实准确，但也要注意到受众的情绪，就受众所关注的点做出回应，表达或同情、或关注、或负责、或愧疚等相应的反映，而不是一味的忽视。

2017年，海底捞发生“老鼠门”事件，其处理公关危机的方式堪称范本，事件发生3小时后，发出致歉信，2个多小时后，针对危机发出7条处理通报，在几个小时内，快速做出一系列反应，可谓分秒必争。

在海底捞的致歉信中，他们坦诚：每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件。并告知群众可通过官网或微信查询以往对于该类事件的处理结果。

七条通报中，不仅仅许诺在行动上怎样整改，还将责任分别落实到个人。其中第六条，也让人颇感意外，没有将锅甩到员工身上，反而安慰员工不必恐慌，海底捞认为该类事件的发生是公司深层次的管理问题。

网友将海底捞此次公关危机概括为“这锅我背，这错我改，员工我养。”算得上处理公关危机的优秀案例。

归根结底，其实企业最需要做的不是处理好危机的本身，而是要从源头上杜绝危机的再次发生。